广州白云机场铂尔曼大酒店

记者近日接到一名消费者爆料，称在大众点评上预订了一家标注为“不可取消”的酒店，之后因个人原因未能入住，原本以为要默默承受损失，没想到酒店方面事后打电话称，可以退回大部分房费。酒店运营方可以提供退改，但大众点评却宣称不予退款。退改规则到底谁说了算，消费者应该怎样应对？

　　退改规则谁说了算

　　2月10日，李先生通过大众点评，预订了敦煌当地的一家酒店，入住时间为2月20和21日两晚，一共支付了196元。当时在预订页面上，李先生留意到，大众点评在该酒店旁边标注了“不能取消、不可退款”字样。然而到了2月16日，因为临时有事，李先生取消了敦煌的行程，以及机票、酒店等在内的所有预订项目。在提出退订退款申请后，“大众点评不予退款”。

　　原以为要默默承受损失，没想到接下来的剧情却峰回路转。3月1日，李先生突然接到一个来自酒泉的电话，对方自称是敦煌那家酒店的财务。“酒店财务告诉我，在对账时没有查到我的入住信息，现在还在继续核对，如果最终发现确实多了我的房费，会通过负责人把钱退给我”，李先生透露，随后，酒店的负责人果然给他打来电话，并通过微信退回了大部分房费，“酒店那边解释说，因为大众点评收取了20元左右的佣金，只能退回90%的费用。”事后，李先生对网络平台“不可退改”的规则相当气愤。

　　对于这一规则，记者昨天致电大众点评客服电话，其客服人员查询李先生的订单号后回复称，“这个订单属于一旦下单不能取消的，就算不去住，商家也会整晚保留房间”，该客服人员称，“我这里显示，这一订单并没有退，不会有错。”

　　此外，该客服人员还表示，美团/大众点评上有“过时不可取消”和“一旦下单便无法取消”两种酒店预订订单，“退改规则根据商家走，有的商家在美团挂的房型是不可取消，一旦下单酒店就会保留房间。”但记者追问，如果商家同意退改的情况下是否可以退改时，该客服人员强调，还是要“根据美团订单规则走”，“您提供同意退款的商家信息，包括具体谁承诺您，他的职位、姓名、联系电话等，我们可以去后台跟商家协商，但结果还是不敢保证能退。”